HF Serviceleistungen weltweit
Der Kundendienst nimmt für jedes Unternehmen aus dem Maschinenbau eine zentrale Rolle ein. Denn nichts ist für den Kunden schlimmer als eine nicht optimal arbeitende Maschine oder gar der Ausfall von Anlagenteilen. Aus diesem Grund wird Top-Service auch bei der HF MIXING GROUP von jeher großgeschrieben. Forciert vom technologischen Fortschritt und der Globalisierung, haben sich die Anforderungen in den letzten Jahren allerdings rasant verändert.
Neben der Entwicklung und dem Vertrieb spielt der Service auch in der HF MIXING GROUP eine große Rolle für den Gesamterfolg. Schließlich sind die Kunden aus der Gummi-, der Kunststoff- und der Reifenindustrie auf eine 100-prozentige Verfügbarkeit und ein Höchstmaß an Funktionssicherheit ihrer Anlagen angewiesen. Oftmals sind deren Kapazitäten auf einen Schichtbetrieb ausgelegt und verplant, das bedeutet auf 24 Stunden, sieben Tage in der Woche. „Ein ungeplanter Stillstand kann schnell einen monetären Schaden von 100.000 Euro und mehr pro Tag verursachen“, erklärt Reinhard Jenne, Leiter des Kundendienstes bzw. Service bei der HF MIXING GROUP am Standort Freudenberg. In seinem Verantwortungsbereich geht es deshalb vornehmlich darum, durch entsprechend frühzeitige Service- und Wartungsmaßnahmen präventiv einen ungeplanten Stillstand zu verhindern.
Dafür muss Jenne sicherstellen, dass der HF Service Tag und Nacht erreichbar ist und dass er im Ernstfall sofort handeln kann. Die Erreichbarkeit ist über eine 24-Stunden-Service-Hotline gewährleistet. „Sofort zu handeln, das ist in einer globalisierten Welt allerdings einfacher gesagt als getan. Von Freudenberg aus können wir zwar vieles koordinieren, aber nicht immer auf der Welt schnell genug agieren“, erläutert der erfahrene Serviceleiter die Situation. „Für Russland, China und zahlreiche andere Märkte, in denen die HF MIXING GROUP aktiv ist, müssten wir Visa für unsere Servicemitarbeiter beantragen und jeweils individuelle Zollformalitäten berücksichtigen. Eine angemessene Reaktionszeit lässt sich so natürlich nicht realisieren.“ Präsenz vor Ort ist daher unerlässlich.
Weltweite Servicestruktur
In den Aufbau solcher regionalen Servicestationen hat HF in den letzten Jahren viel Zeit und Geld investiert: Europa wird generell von den drei eigenen Standorten in Freudenberg, Rescaldina (Italien) und Rochdale (UK) abgedeckt; hinzu kommt ein eigener Servicestandort in Paris, der Frankreich betreut sowie ein Servicebüro in Barcelona, das für Spanien und Portugal verantwortlich ist, sowie ein Servicestandort in Dubniza, Slowakei, der sich verstärkt um Kunden in Osteuropa kümmern wird. Asien und Süd‑ ostasien werden als Märkte immer wichtiger für die HF MIXING GROUP, entsprechend muss auch hier der bestmögliche Kundendienst angeboten werden. Für die asiatischen und südostasiatischen Märkte hat HF daher Service-Stützpunkte in Malaysia, China und Indien aufgebaut. Südamerika wird über einen Service-Stützpunkt in Brasilien abgedeckt, der gesamte nordamerikanische Kontinent über die eigenen Firmenstandorte: HF MIXING GROUP Ansonia, Connecticut und vor allem HF MIXING GROUP Topeka, Kansas – ein Standort, der nicht nur Field-Service betreibt, sondern auch in der Lage ist, spezifische Komponenten für Rebuilds oder Generalüberholungen zu fertigen. Eigene HF Service-Stützpunkte gibt es in insgesamt 14 Ländern. Diese arbeiten teilweise mit weiteren Servicepartnern vor Ort zusammen, um die jeweiligen regionalen Gebiete abzudecken. So ist u. a. auch gewährleistet, dass der HF Service mit seinen Kunden immer in deren Landessprache kommunizieren kann.
Durch regelmäßige Schulungen und Fortbildungen hält HF das Service-Team und auch die externen Servicepartner stets auf dem Laufenden, was die Produktpalette und die Technologie anbelangt. Die Bandbreite an Serviceleistungen, welche durch den Kundendienst angeboten werden, ist groß: Neben der regelmäßigen Wartung und der Inspektion führen die Servicemitarbeiter auch Generalüberholungen, Reparaturen und Modernisierungen an vorhandenen Maschinen und Anlagen aus. Sie leisten zudem oftmals eine umfangreiche technische Beratung bezüglich des Gesamtzustandes des Equipments oder des Mischsaales. „Neben der reinen Mechanik spielen in den letzten Jahren immer mehr komplexe Hydraulik- Pneumatik-Systeme eine Rolle“, berichtet Jenne. „Der Grad der Automatisierung hat massiv zugenommen und damit auch der Anteil an Elektronik und Software.“ Die Servicemitarbeiter müssen somit auch auf diesem Gebiet geschult sein, damit sie etwa die Fernwartung von Maschinen durchführen und Upgrades oder Updates – insbesondere von Hydrauliksteuerungen und Steuerungssoftware des Equipments – ausführen können.
Eine Leistung, die von den Kunden mehr und mehr nachgefragt wird, ist die Beratung zur Mischsaaloptimierung. „Betriebskostenminimierung und verbesserte Energieeffizienz sind Themen, die bei den Herstellern immer mehr Raum einnehmen“, so Jenne. „Bei Bedarf beraten unsere Service-Teams die Kunden darüber, wie die vorhandenen Anlagen modernisiert und optimiert werden können bzw. ab wann sich der Austausch gegen eine neue und somit effizientere Technologie lohnt.“
Der Equipment Life Cycle Indicator
Um ungeplante Stillstände zu vermeiden und den erforderlichen Austausch von verschlissenen Komponenten oder ganzen Maschinen rechtzeitig zu erkennen, hat die HF MIXING GROUP den Equipment Life Cycle Indicator, kurz: E. L. C. I. entwickelt. Dabei handelt es sich um ein Erfassungs-, Auswertungs- und Dokumentationssystem für die Wartungs- und Betriebshistorie einer Maschine oder Anlage, welches das HF MIXING GROUP Service-Team im Rahmen entsprechender Wartungsverträge anbietet. Durch die Erfassung, Auswertung und Dokumentation kann das Verschleißverhalten der Maschine verfolgt werden und so eine frühzeitige Vorausberechnung der Restlaufzeiten von Verschleißteilen, den sogenannten Kernkomponenten, des Innenmischers im Besonderen, erfolgen. Für den Kunden bedeutet dies eine deutlich höhere Planungssicherheit, sowohl was den Zeitpunkt der nächsten geplanten Wartung, eines Austauschs oder einer Generalüberholung angeht als auch in Bezug auf die frühzeitige Einplanung der entsprechenden Investitionsbudgets und der erforderlichen Zeit.
Insgesamt besteht das HF MIXING GROUP Service-Team aus den 35 bis 40 Monteuren der Stammhäuser in Freudenberg, Rochdale, Castellanza, Ansonia und Topeka sowie den zehn bis 15 Mitarbeitern der eigenen HF MIXING GROUP Service-Stützpunkte. Es setzt sich aus Ingenieuren, Mechanikern, Schweißern, Mechatronikern, Elektronikern, Hydraulik- und Softwarespezialisten zusammen. Hinzu kommen Mitarbeiter der lokalen externen Servicepartner. Reinhard Jenne formuliert das Motto und Kundenversprechen des Service-Teams so: „Whatever happens, whenever you call, wherever you are. You can count on us.“
